WhatsApp Business: qué es y cómo funciona. La guía completa

Si te estás preguntando qué es WhatsApp Business, cómo funciona y si existe una versión web compatible con Windows o Mac, estás en el lugar correcto.

WhatsApp Business ha llegado a ser una herramienta fundamental para las pymes y tiendas, tanto online como físicas, para comunicarse lo mejor posible con sus clientes, activar un nuevo canal de venta y garantizar una asistencia a los clientes mejor y más inmediata. La app es gratuita, por lo que no presenta ningún coste de acceso.

En los últimos años, WhatsApp ha cosechado un enorme éxito como plataforma de mensajería instantánea. Es usada para comunicaciones privadas por más de 2 000 millones de personas, mientras que en todo el mundo hay más de 175 millones de personas que interactúan con las empresas a través de la versión WhatsApp Business.

Pero ¿cómo funciona WhatsApp Business concretamente, cómo se crea una cuenta de empresa en WhatsApp y cómo puedes descargarlo y configurarlo para tu empresa? Responderemos a todas estas preguntas y otras más en esa guía completa.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una aplicación de mensajería instantánea lanzada oficialmente en 2018 y dirigida a pequeñas y medianas empresas. Se trata de una versión pensada para quienes tengan una tienda online o física, o simplemente para quienes vendan productos y servicios y deseen comunicarse de manera más eficaz con sus clientes o potenciales clientes.

Mediante la app, los clientes pueden contactar con una empresa específica y mantener una conversación, ver los catálogos de productos disponibles, añadir los productos a la cesta y realizar pedidos directamente a través del chat. Por tanto, las empresas pueden aprovechar la app para ofrecer asistencia pre y postventa, creando una relación personal y de confianza con el cliente.

Con la evolución de las herramientas disponibles a lo largo de los años, WhatsApp Business ha pasado de ser una herramienta para comunicarse de manera más inmediata con los clientes a convertirse en un auténtico canal de comercio electrónico.

¿Qué diferencia hay entre WhatsApp y WhatsApp Business?

La versión estándar de WhatsApp puede usarse para comunicarse con la familia, los amigos o los compañeros de trabajo. Pero WhatsApp Business es útil para las empresas para interactuar con los clientes. La interfaz de WhatsApp Business es prácticamente igual que la versión estándar, pero ofrece funcionalidades más pensadas específicamente para una clientela empresarial.

Entre ellas está la posibilidad, por ejemplo, de crear respuestas automáticas, crear una descripción de la empresa y añadir los datos de contacto, como el sitio web oficial, el correo electrónico y mucho más.

Al igual que para la versión estándar, para usar la versión Business se necesita un número de móvil específico al que asociar a la cuenta.

¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business?

A la gente le encanta charlar, incluso con empresas. Y WhatsApp Business también sirve para esto, además de para automatizar toda una serie de operaciones que requerirían mucho más tiempo si se realizasen manualmente. Aquí describimos qué se puede hacer en la práctica con WhatsApp Business:

• Comunicarse en tiempo real con los clientes: es la base de WhatsApp Business, el motivo por el que fue creada. Los usuarios conocen bien esta herramienta: de hecho, es utilizada por personas de todas las edades, dada su facilidad de uso. Charlar con los clientes significa construir la identidad de marca de la empresa, informar a los potenciales clientes de nuevas promociones u ofertas, o crear un auténtico servicio de atención al cliente personalizado.
• Crear un catálogo de productos: se pueden crear auténticos catálogos y escaparates virtuales, que permiten al público ojear los productos y decidir qué comprar.

• Crear mensajes de respuesta automáticos: si el personal de la empresa que se encarga de gestionar WhatsApp Business está ausente, o si se desea automatizar esta operación, puede resultar útil la posibilidad de crear mensajes de respuesta automáticos, que se enviarán a los clientes que contacten con la empresa. En función del tipo de contacto, a partir de la solicitud de asistencia a la consulta genérica, se podrá personalizar la respuesta.
• Activar la función de cesta: quizás la novedad más interesante sea la posibilidad para los clientes de comprar directamente a través del chat. Los clientes pueden entrar en el catálogo, seleccionar qué desean comprar y simplemente hacer clic en el botón «Añadir a la cesta», enviando el pedido al vendedor mediante un mensaje. Además, también se puede usar el botón para comprar para enviar el pedido directamente desde WhatsApp Business.

¿Cómo se puede crear una cuenta de empresa en WhatsApp?

Para crear una cuenta en WhatsApp Business en primer lugar hay que descargar la app para los dispositivos Android desde la Play Store, o desde la App Store si se utiliza iPhone. Entonces, se deberá instalar la app y asociar un número de teléfono a WhatsApp Business.

El sistema ofrece la posibilidad de utilizar un número de teléfono privado también para la actividad empresarial, el que ya usemos para enviar mensajes a nuestros amigos y familiares, pero sería una decisión equivocada que no aconsejamos.

De hecho, es necesario usar un nuevo número, específico para la actividad comercial, porque no existe la posibilidad de usar el mismo número para Whatsapp y Whatsapp Business al mismo tiempo.

Una vez introducido el número, hay que confirmar introduciendo el código de verificación que recibiremos por SMS y dar las autorizaciones pertinentes. Con esto, la cuenta ya estará activa y podremos configurarla indicando la categoría de producto o servicio, el nombre de la empresa e introduciendo la imagen del perfil y varios otros datos.

Aconsejamos introducir la mayor cantidad de datos posible: para hacerlo, hay que ir a «Ajustes», en Android pulsando el icono de los tres puntos situado en la esquina superior derecha del chat, o en iOS haciendo clic en la rueda dentada, que simboliza los ajustes.

Desde aquí solo habrá que seleccionar «Herramientas para la empresa» y, después, «Perfil de empresa»: entonces, será posible indicar el horario de apertura y de cierre, la dirección del sitio web, una descripción del negocio y mucho más. Aquí está el resumen oficial de cómo crear una cuenta WhatsApp Business.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

Una vez creada la cuenta e introducidos los primeros datos de contacto, será el momento de aprender cómo funciona WhatsApp Business en la práctica, a través de las funciones que pone a disposición de las pymes. A continuación explicamos cómo completar la cuenta, configurar las distintas funcionalidades y empezar a usar la app.

Crear mensajes predefinidos en WhatsApp Business: usar esta app significa sobre todo ahorrar tiempo, tanto en una primera fase de contacto con el cliente como durante la asistencia. Para ello, se pueden configurar mensajes predefinidos, es decir, respuestas rápidas como mensajes de bienvenida o de ausencia, que se enviarán automáticamente.

Para configurar los mensajes automáticos, solo hay que ir a «Ajustes», después seleccionar «Herramientas para la empresa» y, por último, desplazarse hasta el fondo del menú seleccionando los distintos tipos de mensajes que es posible configurar, es decir:

• Mensaje de bienvenida: se trata de aquellas comunicaciones automáticas que se envían durante el primer contacto con el cliente, es decir, cuando este envía un mensaje por primera vez, o a usuarios inactivos durante más de 14 días. Un ejemplo podría ser: «¡Hola! Bienvenido a [NOMBRE DE LA TIENDA]. ¿Cómo podemos ayudarte?». WhatsApp es una herramienta de tipo conversacional, por lo que constantemente hay que hacer preguntas y esforzarse en la medida de lo posible para mantener la interacción con el cliente.

• Mensajes de ausencia: son mensajes automáticos que se envían si el cliente contacta con la empresa durante el horario de cierre, o cuando el personal está de vacaciones. Es importante definir el horario durante el cual estará activa esta función, es decir, cuándo queremos que se envíen estos mensajes automáticos. Un ejemplo podría ser «Gracias por haber contactado con nosotros. En este momento estamos cerrados, pero nuestra tienda abrirá de 09:00 a 20:00 h de lunes a viernes. Te responderemos lo antes posible.».
• Respuestas rápidas: es una funcionalidad muy útil para escribir rápidamente respuestas a preguntas muy frecuentes. Se pueden escribir hasta 50 respuestas predefinidas, que pueden asociarse a un comando de texto, compuesto por el símbolo «/» más una palabra. Por ejemplo, con /horario se puede escribir automáticamente un mensaje definido previamente, en el que se indiquen los horarios de apertura y cierre, que se enviará en el chat sin tener que escribirlo cada vez que se presente la ocasión.

Crear y gestionar un catálogo en WhatsApp Business: se trata de un paso fundamental para mostrar a tus potenciales clientes tus productos o servicios. Al activar el catálogo, también se accede a la función Cesta, que, como hemos visto, permite a los clientes añadir a la cesta los productos y realizar el pedido solo con un mensaje. Para activar la función Catálogo, hay que ir a:

• «Ajustes», después «Herramientas para la empresa» y, por último, seleccionar «Catálogo».
• Entonces, solo habrá que escoger la opción «Añadir nuevo artículo».
• De esta forma, se creará el primer catálogo: ahora será necesario seleccionar el icono de la cámara de fotos para añadir las imágenes a partir de la galería, o echar otras fotos nuevas. Cada producto puede tener hasta 10 imágenes.
• Aquí también se puede introducir el precio, el nombre del producto, la descripción y además un enlace directo a la página del producto dentro de tu tienda de comercio electrónico, así como un código de artículo (si lo hubiese).
• Seleccionar «Guardar», y todo listo.

Para introducir más productos, solo hay que crear más fichas. Todo es realmente sencillo.

 Usar las etiquetas en WhatsApp Business: se puede marcar cada conversación dentro de la app Business con una etiqueta específica. Esta función sirve para reconocer a simple vista, por ejemplo, en qué punto del proceso de venta se encuentra la conversación. Para etiquetar una conversación, hay que mantenerla pulsada dentro de la lista de chats y seleccionar en la esquina superior derecha el icono de las etiquetas. En esta sección hay etiquetas predefinidas, como «Nuevo pedido», «Nuevo cliente» y otras, pero también pueden crearse otras completamente nuevas. Se pueden crear hasta 20 etiquetas.

¿Cómo usar WhatsApp Business Web en Windows y Mac?

Si se desea gestionar la cuenta WhatsApp Business desde un equipo Windows o Mac, se puede hacer de dos maneras muy sencillas:

• Descargar la app para entorno de sobremesa
• Usar WhatsApp Web

Para usarla en el ordenador, en cualquier caso, hay que:

• Abrir la app en el smartphone
• Seleccionar el icono del menú (en Android, los tres puntos verticales) o «Ajustes» (la rueda dentada en iPhone)
• Seleccionar WhatsApp Web
• Enfocar el código QR con la cámara de fotos del smartphone

De esta forma, la app se conectará al equipo de sobremesa y también se podrá usar WhatsApp Business Web desde el ordenador.

¿Cómo hacer que tus clientes contacten contigo a través de WhatsApp Business?

WhatsApp Business no es un mero canal de venta más. Su elemento diferenciador es justamente su naturaleza conversacional y, por tanto, la posibilidad de establecer un contacto directo entre la empresa y el cliente. Por ello, se debe aprovechar su naturaleza intrínseca para entrar en contacto con nuevos clientes potenciales.

Precisamente por ser una herramienta fácil de usar, los clientes que contactan con una empresa a través de WhatsApp esperan recibir una respuesta inmediata y ver la doble marca azul (la indicación de que el mensaje ha sido leído) aporta un elemento más de confianza y seguridad al cliente.

Lo que siempre se aconseja es indicar en las comunicaciones empresariales el número de WhatsApp Business, o el código QR asociado, en el sitio web de la empresa o en las redes sociales, tanto en el material de marketing orgánico como en las campañas de marketing en Facebook. De esta forma, los clientes siempre sabrán cómo contactar inmediatamente con la empresa y obtener una respuesta rápida a sus dudas.

Y aquí termina esta guía sobre cómo funciona WhatsApp Business, una herramienta cada vez más importante para cultivar la relación con los clientes y vender a través de Internet.