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En 2015, el Oxford Dictionary declaró como palabra del año el emoji de la cara que llora de la risa.
¿Era una broma? ¿Una burla al mundo académico? Puede que no. ¿Y si los emojis representasen algo más serio de lo que parece sugerir el sentido común? En este artículo vamos a intentar descubrir el potencial de los emoji y comprobar si se pueden utilizar y cómo de forma eficaz en tu comunicación profesional.
Del punto a la sonrisa. Breve historia de los emojis
La historia de los emojis está estrechamente relacionada a la evolución de la puntuación en clave emocional. En los foros, blogs y chats de mensajería instantánea de los años 90 en adelante, la puntuación empezó gradualmente a cambiar. Se empieza a usar menos de forma neutra, solo para indicar la estructura de una frase, y adquiere una función más emocional. Compensa la comunicación no verbal típica del lenguaje oral (los gestos, las expresiones del rostro, el tono de voz) e indica al lector cómo debe leer cada palabra. Por ejemplo, el punto en una conversación de chat ya no significa que se ha acabado la frase. Indica aspectos más emocionales: sarcasmo, indignación, resentimiento o desapego.
Los emoticonos de finales de los años 90 se pueden interpretar como una evolución natural de la puntuación emocional. Podemos decir que los emoticonos son una especie de puntuación emocional aumentada y no es casualidad que se escriban utilizando signos de puntuación para crear pictogramas. Por ejemplo, puedes obtener un guiño escribiendo un punto y coma, un guion para la nariz y un paréntesis para la sonrisa. La siguiente etapa a los emoticonos son los emojis: un amplio muestrario de pictogramas para hacer que los mensajes sean más inmediatos, rápidos e informales. Y para aumentar la complicidad con el lector.
Usar los emojis para encontrar complicidad entre una marca y el público
Con el paso de los años, tanto las grandes como las pequeñas marcas han integrado los emojis como herramientas ideales para mejorar la empatía con sus propios clientes y para aumentar las interacciones. Entre los primeros en hacerlo, podemos mencionar a Durex: en vista de que el 92 % de los usuarios de Internet utilizan estos símbolos para comunicarse, la empresa decidió dar vida a un emoji dedicado al sexo seguro. Pero, además de otros casos llamativos (como Ikea, Domino’s Pizza, Pepsi, Starbucks, entre otros) las pequeñas y medianas empresas también encuentran beneficios en el uso diario de los emojis, por ejemplo, en sus servicios de Atención al cliente: hacen que las conversaciones con los usuarios sean más agradables, informales, cercanas y reducen los niveles de estrés. Pero ¿existen indicaciones para usarlos? ¿Qué riesgos y qué ventajas tienen? Vamos a descubrirlo.
Los emojis: instrucciones de uso
No existen reglas prefijadas sobre el uso de los emojis, pero hay dos indicaciones que pueden ser fundamentales:
1.Conocimiento:
Saber muy bien la emoción que se quiere transmitir y elegir correctamente el emoji correspondiente.
Mesura:
No excederse con su uso para no parecer poco profesional y dar la imagen equivocada.
Emojis y newsletters. Riesgos y oportunidades
Por ejemplo, si estás pensando en utilizar emojis en tus newsletters, te viene bien saber que, según un estudio, los correos electrónicos que tienen emojis en el asunto tienen un porcentaje de apertura ligeramente inferior, ya que pueden provocar desconfianza y una percepción de poca profesionalidad. Sin embargo, parece que si se usan con precisión en el cuerpo del texto, pueden ayudar a aumentar las interacciones y los clics por parte de los lectores. La posición que mejores resultados ofrece, en este sentido, es el final de la frase. Por ejemplo, en este momento podría incitarte a seguir leyendo, poniendo este emoji 👇.
Emojis y redes sociales: un idioma que acerca al lector
Además de en las newsletters, los emojis también se pueden utilizar en contenidos digitales publicados en plataformas como Facebook, Instagram y Twitter. Las redes sociales son el entorno ideal y, podríamos decir, natural, donde utilizarlos. En estos contextos, pueden resultar muy útiles a la hora de hacer que los mensajes sean más informales y cercanos a la comunicación entre los usuarios. De esta forma, es mucho más fácil que perciban tu marca como una marca humana, transparente y cercana.
Un apunte: hace unos años, Facebook añadió más reacciones posibles a una publicación, que hasta entonces se limitaban al Me gusta, el conocido pulgar hacia arriba. Las nuevas reacciones que se incluyeron utilizan un lenguaje basado en emojis para comunicar acuerdo, estupor, tristeza, enfado, etc. Pero si estás pensando en pedirle explícitamente a tu público que reaccione a tu contenido digital de una manera u otra, piénsatelo dos veces: la política de Facebook no está a favor de este tipo de comportamiento, llamado vote baiting, porque prefiere que los usuarios se sientan libres de reaccionar a una publicación de la forma que quieren y que no se sientan asediados por las empresas y las marcas que quieren aumentar su tasa de interacciones en su página.
Emojis y chats corporativos: un emoji puede valer más que mil palabras
Una empresa puede utilizar los emojis para comunicarse con su público y también (sobre todo) en los chats internos de la empresa . Si se utilizan de forma consciente y moderada, hacen que la comunicación sea más humana, simple y agradable, además de reducir los niveles de estrés de los usuarios. Pero ¿cómo evito hacer el ridículo y parecer poco profesional? Debes conocer a fondo el significado emocional de los emojis y seleccionar solo unos pocos que coincidan con las emociones que debe transmitir tu marca. Si te limitas a usar solo los seleccionados, respetando el tono que quieres utilizar, puedes evitar malentendidos e incomprensiones.
Presente y futuro de los emojis: nuevos usos posibles
Los emojis parecen tener una gran variedad de significados y una versatilidad que aún no se ha explorado por completo. Además de transmitir sentimientos y emociones, y hacer que la comunicación entre empresas y personas sea más directa e informal, pueden convertirse en los protagonistas de complejas campañas de publicidad o ser utilizados de forma inesperada, creativa o sorprendente para comunicar nuevos servicios.
Uno de los casos más famosos en este sentido es del de Domino’s Pizza: para hacer que los pedidos de las pizzas fueron más veloces y menos aburridos, la cadena creo un servicio que simplificaba el proceso al máximo. Tan solo bastaba con escribir el sabor deseado junto al emoji de la pizza y el hashtag #EasyOrder en la cuenta de Twitter de la marca para pedir tu pizza.
El activismo y la sensibilidad social de una marca también puede pasar por los emojis: es el caso de WWF, que puso en marcha una campaña para salvar una especie en peligro de extinción con los emojis correspondientes en Twitter.
En Italia, la profesora de lingüística general Francesca Chiusaroli usó emojis para traducir el famoso Pinicho de Collodi: «Pinocho en emojitaliano» es un ejemplo tangible de cómo los emojis pueden ser un verdadero idioma que va más allá de su función original de transmitir emociones. Los emojis, según este interesante experimento literario, se pueden utilizar para expresar conceptos completos e incluso para contar historias complejas, minimizando lo máximo posible los malentendidos gracias a un glosario y una gramática adecuada.
Si seguimos en Italia, la histórica revista «La settimana enigmistica» ha utilizado durante mucho tiempo emojis para hacer acertijos al público. En este caso, los emojis tienden a sustituir a las ilustraciones típicas de los acertijos de las publicaciones en papel, en lugar de las palabras, y hacen posible crear con facilidad contenidos interactivos que hacen que el público participe para proponer soluciones.
El futuro de los emojis
¿Y en el futuro? Si, por un lado, el lenguaje expresado a través de emojis está codificado de forma muy precisa (una cara significa una expresión concreta, no otra), por otro, parece sufrir un proceso de resignificación continuo y muy rico, gracias a la experimentación diaria que se produce en las conversaciones entre usuarios y marcas. ¿Un ejemplo? La cara riendo, a día de hoy, indica una actitud pasivo-agresiva para las nuevas generaciones, que prefieren otros símbolos para transmitir diversión. Por ejemplo, la calavera (me muero de risa).
Como puedes ver, las posibilidades para expresarse son múltiples y parecen ir mucho más allá de la simple transmisión de una emoción. Cabe señalar que cada año hay cada vez más emojis que se adaptan a la evolución social: no es casualidad que, en los últimos años, hayamos visto como se ha incluido la cara que lleva una mascarilla para que la gente pueda indicar su propia situación durante las fases de la pandemia.
Llegados a este punto, lo único que queda es ponerse a prueba y explorar el potencial de los emojis en la práctica. Pero, primero, ¿por qué no nos despedimos como es debido? 👋