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Con la evolución de la tecnología y el uso de internet, especialmente para las compras online, también ha evolucionado la forma en la que las empresas entran en contacto con los clientes. Por este motivo, han crecido muy rápidamente las tecnologías relacionadas con la llamada «computación en la nube» (Cloud Computing).
Entre estas se encuentra sin duda Salesforce, una plataforma CRM que permite a las empresas ponerse en contacto con los clientes de forma innovadora, además de optimizar los procesos de ventas y las estrategias de marketing, gestionar transacciones, el servicio de atención al cliente y mucho más. En este artículo veremos qué es Salesforce y cuáles son sus funciones. Pero para comprenderlas completamente hay que conocer primero los conceptos básicos y comprender qué es un CRM.
¿Qué CRM?
Un sistema CRM, la sigla de Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con el cliente), es un software integrado que puede ayudar a las empresas a administrar los datos de los clientes. En la práctica, cuando alguien en la empresa habla con un cliente o sigue a un cliente potencial prometedor, obtiene datos. Todos estos datos se almacenaban antes en soportes analógicos y de papel, o en sistemas digitales que no estaban conectados entre sí, como un cuaderno o una hoja de Excel.
Sin un CRM, por lo tanto, es fácil olvidar o perder datos valiosos para la empresa. Un ejemplo es poder reanudar una conversación telefónica con el cliente teniendo claro de inmediato el problema a resolver, o elegir en qué clientes potenciales centrar las actividades de marketing.
Dada la llegada de la web y la gran cantidad de datos relacionados con clientes que tienen empresas, se han diseñado softwares para gestionar los contactos y los datos asociados a ellos. Estos softwares son los CRM. En esencia, un CRM es una especie de nodo central —un centro de recopilación y clasificación de datos— donde reside toda la información recopilada sobre clientes potenciales, clientes existentes, así como proveedores o, en general, todos los contactos de la empresa.
El CRM recopila estos datos y los hace accesibles y legibles de una forma clara. Estos datos se convierten en información útil para la empresa, que luego se puede traducir en facturación. Esto se debe a que el CRM almacena y vincula la información de los clientes de diferentes fuentes y la coloca en el sistema.
El CRM realiza un seguimiento de cada llamada telefónica, correo electrónico, interacción con tiendas físicas si las hay, sitios web, redes sociales, centros de llamadas, publicidad de pago online y ventas, creando una vista de 360 grados del cliente, analizando y almacenando sus preferencias personales para incrementar la satisfacción (y consecuentemente las ventas). De esta forma, las empresas, al disponer de una base de datos de clientes perfilados, pueden mantenerse en contacto con ellos de una forma más sencilla y directa, mejorando la rentabilidad en el futuro.
Cómo y por qué un CRM puede utilizarse para las empresas
Un sistema CRM basado en la nube permite tener acceso desde cualquier lugar a todos los datos que la empresa ha recopilado. Todo lo que se necesita es un dispositivo y una conexión a internet.
Estas son las características principales de un CRM y cómo puede ser útil para las empresas:
- Mejor conocimiento de los clientes: el CRM proporciona acceso a la información más reciente de los clientes, incluso en detalle. De hecho, para vender hay que saber con quién se está hablando. El CRM es, por tanto, una herramienta muy poderosa para organizar mejor la información sobre los clientes y los clientes potenciales de la empresa, ya que agrupa todos sus datos, pedidos, comunicaciones, correos electrónicos y mucho más en un solo «pipeline» de ventas. Esto también puede servir para mejorar el servicio al cliente, ya que el sistema garantiza a los empleados una visión general completa de un vistazo de la ubicación del cliente, para brindar una mejor experiencia y aumentar su satisfacción.
- Segmentación y gestión de clientes potenciales: se pueden supervisar las actividades y los objetivos a lo largo del recorrido de ventas, desde el cliente potencial hasta la conversión final. Ya sea para aplicar la estrategia correcta de marketing por correo electrónico o para vender un producto o servicio específico, el CRM permite dividir los datos recopilados en listas muy específicas. Por tanto, es posible crear categorías reales de clientes (por edad, sexo, fase de compra) para luego generar una campaña de marketing que tenga como objetivo personalizar cada vez más la oferta.
- Pronóstico para vender más: acceso a informes de pronóstico que permiten a los expertos en ventas calificar con mayor precisión los clientes potenciales. En general, el CRM puede ayudar a simplificar el proceso de ventas, automatizar actividades clave y analizar todos los datos que posee la empresa.
- Fidelización de los clientes gracias a las analíticas: tras adquirir y convertir clientes potenciales, hay que recompensarlos para mantener su fidelidad. Tener datos de respaldo que se pueden consultar en paneles estructurados, que también se pueden personalizar, es vital, por ejemplo, para recordar todas las citas, cuándo enviar correos electrónicos de seguimiento o cuándo contactar con clientes históricos nuevamente después de un cierto período de inactividad.
- Monitoreo de correos electrónicos e integración con Outlook y Gmail: posibilidad de sincronizar el CRM con diferentes sistemas de correo electrónico para tener un solo flujo de información y una visión completa de los clientes.
- Compartición de archivos y contenido: los empleados pueden cargar información en un nodo central para compartirla más fácilmente entre ellos dentro del entorno corporativo.
- Integración con software de marketing por correo electrónico, contabilidad o centro de llamadas: se puede crear un proceso de ventas automatizado enviando un mensaje de bienvenida y una serie de correos electrónicos posventa a un posible contacto de interés.
- Mensajería instantánea entre empleados: posibilidad de solicitar apoyo a los compañeros mediante mensajería instantánea. De hecho, todos pueden ver cómo otros empleados gestionan el servicio a un cliente y esto permite tener un tono de voz unificado de la marca.
Salesforce: qué es y cómo funciona
Salesforce es un servicio SaaS (Software as a Service) en la nube, un CRM fundado en 1999 por Marc Benioff y tres desarrolladores, Parker Harris, Dave Moellenhoff y Frank Dominguez. Permite a empresas de cualquier tamaño acercarse a sus clientes gracias a las tecnologías de la llamada «cuarta revolución industrial», es decir, Cloud, Mobile, Social, IoT (Internet of Things) e inteligencia artificial. Un sistema ya utilizado por muchas empresas. De hecho, las previsiones hablan de un crecimiento de casi el 15 % del mercado hasta 2027.
Como CRM, Salesforce permite a las empresas mantener una relación constante con los clientes, los clientes potenciales o los socios, y recopilar y monitorear sus datos. Las empresas utilizan Salesforce para comprender el comportamiento de sus clientes, conectarse con ellos en varios niveles y hacer crecer su negocio.
El software basado en la nube permite a las empresas tener una descripción general de los clientes en un panel personalizable. Las empresas también utilizan estos datos para proporcionar continuamente una mejor experiencia de usuario para productos o servicios. Salesforce, que actualmente es el CRM más popular y utilizado en el mundo por más de 150 000 empresas de diferentes tamaños (desde Amazon hasta Adidas, pero también por pymes y comercios electrónicos más pequeños), puede, por tanto, realizar un seguimiento en tiempo real de análisis de usuarios y compras, atención al cliente, quejas de clientes y una variedad de otras funciones de CRM con la facilidad de almacenamiento y acceso a la nube. Salesforce, en particular, también está equipado con herramientas que ayudan a la comunicación interna entre los equipos de la empresa y también ofrece un ecosistema de apps personalizadas.
Los servicios que ofrece Salesforce: una visión general
Entonces, ¿cómo funciona realmente Salesforce?
Para comprender qué es Salesforce, hay que conocer los diferentes servicios y productos que ofrece y cuándo utilizarlos. A través de Salesforce se puede acceder a una amplia gama de productos y servicios en los dominios Cloud, Social y Mobile: aquí están los principales, algunos de los cuales son específicamente adecuados para quienes gestionan un comercio electrónico.
Salesforce Commerce Cloud: este es el servicio perfecto para quienes gestionan un comercio electrónico o una tienda de cualquier categoría de producto. Apoya a las marcas en la creación de experiencias de compra inteligentes desde dispositivos móviles, redes sociales, la web e incluso en las tiendas.
Salesforce Marketing Cloud: esta es una poderosa plataforma de marketing digital. Los gerentes o los expertos en marketing de la empresa lo utilizan para tener una visión general de todo el proceso de compra del cliente, administrar correos electrónicos y redes sociales y crear contenido.
Salesforce Sales Cloud: una plataforma que ofrece herramientas avanzadas para aumentar las ventas. En particular, permite gestionar todas las fases de la venta, desde el marketing hasta el servicio de atención al cliente.
Salesforce Service Cloud: esta es la plataforma que ayuda a los representantes del servicio al cliente a trabajar más rápido y en cualquier lugar. Proporciona, entre otras cosas, una descripción completa de los clientes y las interacciones pasadas para resolver problemas más rápidamente.
Salesforce Community Cloud: es una plataforma social que ayuda a conectar y comunicarse fácilmente con socios, clientes y empleados. Se pueden crear comunidades reales para intercambiar datos, imágenes y mucho más.
Salesforce App Cloud: ofrece la posibilidad de crear aplicaciones personalizadas, que luego se ejecutan en la plataforma Salesforce. Incluye una serie de herramientas de desarrollo para crear sitios web, aplicaciones, acciones personalizadas y mucho más.
Con Salesforce se puede hacer casi cualquier cosa para aumentar las ventas: desde crear rutas de compra sencillas y atractivas hasta la posibilidad de expandirse con productos o servicios muy rápidamente en múltiples áreas geográficas. Desde simplificar toda la organización de ventas hasta fusionar los datos de participación de las tiendas físicas y digitales.
En resumen, podemos concluir que Salesforce es un software multifacético que permite a las empresas cuidar el proceso de captación de clientes, el proceso de venta y el proceso de posventa gracias a todas sus diversas ramas.
