Cómo gestionar las devoluciones en el comercio electrónico

¿Has montado un negocio de comercio electrónico? Seguramente, ya te habrás dado cuenta de que muchos aspectos de este tipo de negocio son cruciales. Además de la elección de los productos y de los proveedores, la gestión de la plataforma y los envíos económicos, hay un factor clave para el éxito de un comercio electrónico que con frecuencia se toma demasiado a la ligera: se trata de la gestión de las devoluciones.

Gestionar las devoluciones —la denominada reverse logistic o logística inversa— es algo que debes cuidar para conseguir que tus clientes estén realmente satisfechos. Pero también es una actividad que debe ser organizada con eficacia e inteligencia con objeto de reducir los costes y así evitar sorpresas desagradables durante la elaboración de los estados financieros.

En definitiva, gestionar las devoluciones (y hacerlo bien) es uno de esos elementos que podrían ser determinantes para el éxito de tu comercio electrónico —clásico o del tipo dropshipping—. Pero ¿cómo se hace? ¡Hoy ofrecemos algunos consejos útiles para un comercio electrónico y la gestión de sus devoluciones!

Gestionar las devoluciones: cómo comunicarlo al cliente

Todos hemos sido como mínimo una vez clientes de una tienda de comercio electrónico, por lo que ya sabemos que puede haber todo tipo de motivos por los que hacer la devolución de algo que habíamos comprado. El producto podría ser defectuoso, por ejemplo, o podría ser que no correspondiese a las expectativas del cliente. O, también, que las tallas y dimensiones eran incorrectas (no hay más que pensar en las tiendas online de moda y prendas de ropa).

Varias estadísticas indican que entre el 20 y el 30 % de los productos comprados online son devueltos.

¿Entonces? Quien gestione un comercio electrónico debería garantizar al cliente una gestión de las devoluciones lo más sencilla y transparente posible, porque —como veremos más tarde— gestionar bien las devoluciones significa tener clientes más satisfechos y, por tanto, un mejor índice de conversión y fidelización.

¿Cuál es la mejor manera de comunicar la gestión de las devoluciones al cliente? He aquí algunos consejos.

• Dejar claras inmediatamente las condiciones de la devolución. En tu plataforma de comercio electrónico deberías comunicar, utilizando el lenguaje más claro posible, en qué condiciones se realizará la devolución: la denominada política de devoluciones. Por ejemplo, cuántos días habrá de plazo para enviar de vuelta los productos, si y cómo se reembolsará al cliente —mediante un bono o mediante la devolución del pago—, quién se hará cargo de los gastos de envío… Toda esta información es lo que hay que incluir en la política de devoluciones. ¡Recuerda que en Internet puedes encontrar muchos modelos en los que fijarte!
• Explicar cómo devolver el producto. ¿Qué hay que hacer para hacer llegar el producto objeto de devolución a la tienda? El cliente debería saber si tendrá que organizarse por su cuenta contactando una empresa de mensajería, o si solo tendrá que contactar con tu tienda online. Otros datos útiles son el tipo de embalaje en el que deberá devolverse el producto y si es necesario adjuntar algún formulario u otra información.
• No ocultar la información sobre la gestión de las devoluciones. Simplemente poner en un lugar de fácil acceso dentro del sitio web de comercio electrónico toda la información sobre las devoluciones es la clave para ganarse la confianza del cliente. Las mayores plataformas de venta online permiten publicar muy fácilmente las políticas de devolución de los distintos negocios. Y también con complementos como WooCommerce o programas de software un poco más complejos, como Magento, se puede personalizar y comunicar el sistema de gestión de las devoluciones.
• Contar con un servicio de atención al cliente preparado en la materia. Por último, tu servicio de atención al cliente debería estar listo para responder a cualquier duda o pregunta relativa a las devoluciones, así como para gestionar posibles problemas.

Gestionar las devoluciones: las ventajas para el comercio electrónico

Evidentemente, organizar y comunicar bien cómo gestiona el comercio electrónico las devoluciones supone un esfuerzo considerable. ¿Por qué invertir tiempo y recursos en esta actividad? Pues porque una política de devoluciones transparente de cara al cliente podría conseguir que tu tienda online fuese más competitiva, tanto respecto a las demás tiendas online como respecto a las tiendas físicas.

Un dato que nos parece muy interesante: el 54 % de los clientes afirma que la devolución gratuita (o la posibilidad de cambiar el producto) es uno de los elementos que los empuja a comprar por Internet. Y, para los usuarios entrevistados, es hasta más importante que la rapidez de la entrega. Interesante, ¿verdad?

Por tanto, gestionar bien las devoluciones anima a los clientes a comprar a través de tu comercio electrónico. Aumenta la tasa de conversión: una buena política de devoluciones transparente podría terminar de convencer a un usuario indeciso. La gestión de una devolución que funcione sin problemas hace que el cliente tenga ganas de volver a tu tienda online para hacer otras compras.

A menudo, la posibilidad de devolver el producto, y de forma sencilla, permite en última instancia a los clientes que compran a través de Internet probarse una prenda —por ejemplo—, de manera que las tiendas de comercio electrónico pueden competir con las tiendas físicas.

En resumen, gestionar bien las devoluciones en el comercio electrónico:

• puede aumentar la tasa de conversión
• mejora la fidelización del cliente
• aumenta la competitividad de la tienda online

Gestionar las devoluciones: la logística del comercio electrónico

La tarea del revendedor online no se limita a facilitar la vida al cliente que tenga que devolver un producto, sino que también debe asegurarse de que la logística de la devolución sea eficiente y flexible con el fin de reducir costes y, en definitiva, obtener más beneficios .

Hasta ahora, nos hemos concentrado en la comunicación de la gestión de las devoluciones; pero, detrás del escaparate del comercio electrónico, hay un complejo mecanismo en lo que a los pedidos y los envíos se refiere. Cuanto mejor engrasado esté este mecanismo y más eficaz y, al mismo tiempo, flexible sea, más se reducirán los gastos y las posibilidades de contratiempos y problemas. Esto también es aplicable a la gestión de las devoluciones.

Los distintos pasos de la gestión de las devoluciones que hay que tener en cuenta y optimizar son:

• El envío de las devoluciones. Muchos de los costes dependen del trayecto que deberá recorrer el producto para volver a su lugar de origen, y de cómo esté organizado el envío.
• El almacén. Hay que destinar un espacio dentro del almacén a los productos devueltos, ya que habrá que revisarlos, comprobar su estado y determinar si es necesario repararlos. En tales casos, también se valorará si es posible volver a poner el producto en venta o si deberá ser retirado.
• La puesta a la venta por segunda vez. Si el producto no presenta daños y puede volver a tus estantes virtuales, habrá que introducirlo de nuevo en el inventario y, en su caso, procurarle un embalaje nuevo.

Un almacén para gestionar las devoluciones en el comercio electrónicoUna vez analizados todos los aspectos de estas fases —desde los costes hasta la organización de los flujos—, tendrás más claro cuál será la política de devoluciones que podrás ofrecer al cliente. Por ejemplo, la devolución gratuita es un elemento que, sin duda, promueve las ventas y la tasa de conversión, pero ¿estás seguro de que es un coste sostenible para tu negocio de comercio electrónico?

Esto también es aplicable al envío de las devoluciones. Existen distintas empresas de mensajería que ofrecen condiciones especiales para devolver los productos: hay que valorar sus ofertas y ver si conviene centralizar la gestión de las devoluciones o si es mejor dejar que el cliente lo haga de forma autónoma.

Gestionar las devoluciones en el comercio electrónico: el dropshipping

El dropshipping es un modelo de comercio electrónico que permite vender productos por Internet sin haberlos comprado antes y sin tenerlos en el almacén: el cliente compra en tu tienda de comercio electrónico, pero es el proveedor quien envía el producto desde su almacén directamente al cliente. Ya lo explicamos en este artículo. Del mismo modo, en el dropshipping la devolución se realiza directamente al proveedor porque tú no tienes un almacén propio que gestionar.

Si has optado por un comercio electrónico del tipo dropshipping, la gestión de las devoluciones será radicalmente distinta, con sus pros y sus contras. De hecho, por una parte, no tendrás el control sobre todo el proceso de logística (desde el envío hasta el almacenamiento): si el mecanismo fuese farragoso, no tendrás la posibilidad de mejorar su eficiencia ni de simplificar las cosas para el cliente. No obstante, por otra parte, tú solo tendrás que comunicar de manera transparente la política de devoluciones: el resto del trabajo será cosa del proveedor.

Por tanto, este es nuestro consejo al respecto: a la hora de escoger proveedores —¡y en el dropshipping hay que hacerlo con muchísimo cuidado!—, es fundamental tener en cuenta también la gestión que harán de las devoluciones y su ubicación. Por ejemplo, los proveedores que tengan su sede en el mismo país que tus clientes principales probablemente lograrán ofrecer mejores condiciones de devolución. Cuando hables con los proveedores, ¡pídeles siempre información sobre su política de devoluciones y valora si hay margen para la negociación!

Así, hemos añadido otra pieza crucial para tu comercio electrónico. ¿Estás listo para organizar de manera óptima la gestión de tus devoluciones?