La web 2.0 ha cambiado de forma drástica la visión de las personas hacia Internet.

Las redes sociales y las herramientas digitales han ido cambiando gradualmente, per de forma muy rápida, nuestros hábitos sociales y de consumo. Tanto una empresa que está empezando como una pyme ya consolidada con una larga tradición a sus espaldas deben ser capaces de afrontar este cambio siendo conocedores de las oportunidades y los riesgos que entraña este nuevo enfoque digital.

En primer lugar, es necesario saber cuáles son las herramientas digitales modernas y cómo se utilizan en una dinámica de venta. Por este motivo, vamos a hablar del uso de los recursos tecnológicos, sobre todo de aquellos que se centran en la comunicación y las redes digitales, con el objetivo de mejorar la relación con los clientes, cumpliendo sus necesidades, mejorando la promoción de los productos de la empresa y perfeccionar la organización interna de una pyme.

A diferencia de lo que se piensa normalmente, las nuevas redes sociales no tienen solo un valor extrínseco para una pyme o lo que es lo mismo: no tienen un valor concreto solo hacia el exterior, a través de la comunicación con el público.

La tecnología y las herramientas a nuestra disposición nos permiten generar este valor también hacia el interior, de forma intrínseca. Tan solo hay que pensar en todos los programas que existen para organizar una empresa, para gestionar los flujos de trabajo, para mantenerse actualizados y para gestionar a los empleados o colaboradores de forma remota o sin una ubicación fija. La transición hacia un enfoque digital y dinámico puede asustar bastante, ya que implica una gran inversión de tiempo y energía, pero a corto o medio plazo puede brindar grandes beneficios económicos y profesionales.

Comunicación interna: una empresa eficiente pasa por aquí

En términos de comunicación interna, las pymes tienen las mismas necesidades que las empresas más grande, pero cuentan con recursos más limitados. De hecho, seguramente no puedan permitirse un equipo dedicado a la gestión de la comunicación interna o invertir en una solución hecha a medida.

Sin embargo, gracias a las tecnologías modernas, este problema de recursos se puede resolver a través de una serie de herramientas capaces de llevar a cabo estas tareas. Y, aunque estas sean extremadamente flexibles, la clave está en asegurarse de que los empleados usen la herramienta adecuada para el objetivo adecuado y de la forma correcta. Veamos, entonces, cuáles son las herramientas que mejor se adaptan a las necesidades de tu negocio.

La herramienta imprescindible entre todas las herramientas de comunicación: el correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo una de las herramientas más efectivas en cuanto a comunicación corporativa interna, además de ser la más longeva (el primer correo electrónico data de 1971).

Aunque a veces pueda parecer una herramienta obsoleta, sigue siendo la más utilizada por las empresas a día de hoy. De hecho, teniendo en cuenta que cualquiera que tuviese un ordenador tenía una dirección de electrónico, este alcance se ha aumentado con la llegada de los móviles. En términos de accesibilidad y alcance, sigue en el primer puesto como un elemento esencial para una empresa. Sus ventajas han sido las mismas durante décadas:

• Un diálogo más ágil y rápido entre los componentes de la empresa.
• Costes reducidos de gestión.
• Velocidad en la transferencia de información.
• Seguridad y poca dificultad de aprendizaje y de uso.

Asimismo, es una herramienta extremadamente versátil que se puede utilizar para comunicar novedades corporativas, para hacer newsletters, encuestas o cuestionarios internos, y para planificar reuniones y eventos. Sin embargo, su principal desventaja se encuentra en su organización. Si no conseguimos clasificar la avalancha de mensajes que puede recibir una empresa diariamente, nuestra bandeja de entrada se puede convertir en nuestra peor pesadilla. Por tanto, es necesario que mantengamos las cuentas organizadas con etiquetas y con los nombres de contacto actualizados para encontrar rápidamente los recursos que necesitemos.

Organización interna para tener una planificación ágil

En una hipotética clasificación de herramientas para una pyme, en segundo lugar encontraríamos, sin lugar a dudas, a todas aquellas que nos permitan tener una mejor organización interna, sobre todo de documentos, archivos y facturas. La herramienta más famosa y más utilizada es Google Workspace, un conjunto de herramientas creado por la empresa de Mountain View para gestionar tu negocio y mucho más. Entre la multitud de herramientas digitales que ofrece, las más interesantes son:

• Gmail: como ya hemos mencionado, el correo electrónico es esencial para el buen funcionamiento de tu negocio y, gracias al servicio de Gmail, se amplía su potencial con un excelente sistema de clasificación, integración y organización de las conversaciones.
• Drive: se trata de un espacio único en el que puedes gestionar todos tus archivos y compartir documentos y carpetas con otras personas de forma más rápida. Se pueden crear espacios reservados para determinados equipos, archivar las facturas o seguir el progreso de un trabajo, todo ello desde cualquier dispositivo.
• Meet: con la pandemia, las posibilidades para trabajar en remoto han aumentado considerablemente. En este sentido, Google ha apostado fuerte por su plataforma de organización de reuniones online, añadiendo distintas funcionalidades a su ecosistema para hacer que la distancia sea un problema cada vez menos perceptible.
• Calendar: la herramienta más útil (e infravalorada) en el ámbito de la organización, ya que, en una sola pantalla, puedes llevar el control de citas, proyectos de los empleados, franjas horarias en las que recibir a clientes e incluso tu tiempo libre. Con la posibilidad de crear subcalendarios, puedes cambiar de pantalla según sea necesario y recibir en todo momento las notificaciones oportunas.
• Docs, Sheets, Slides: acabamos este resumen con el trío de programas para crear y gestionar documentos de texto, hojas de cálculo y presentaciones. Lo que antes requería una suscripción anual, Google lo ofrece ahora de forma gratuita y añade todas las funciones de integración y uso compartido de la oferta.

Una cosa que no se puede dejar sin mencionar bajo ningún concepto es la accesibilidad de este servicio. Google Workspace está disponible de forma gratuita en cualquier dispositivo hasta un máximo de 15 GB de almacenamiento. Si quieres apostar únicamente por este conjunto de herramientas, te recomendamos que te pases a la versión Business Standard, con bandejas de entrada personalizadas, 2 TB de espacio de almacenamiento y otros software adicionales a los mencionados al precio de 10,40 € al mes por usuario.

Algunas alternativas para organizar los archivos corporativos pueden ser Dropbox y Microsoft 365. El primero es especialmente adecuado para gestionar archivos de grandes dimensiones, pero menos en lo relativo a la creación de documentos, mientras que el segundo es el paquete de Microsoft, aunque puede resultar un poco engorroso si lo comparamos con la oferta de Google. En cualquier caso, depende de la persona. Si siempre has estado acostumbrado a utilizar Word, Excel y Power Point, elige esta opción con los ojos cerrados, ya que ofrecen un sinfín de posibilidades, combinadas, además, con un servicio de almacenamiento en la nube o uno interno offline con copias de seguridad diarias.

Herramientas de gestión de proyectos para gestionar el trabajo de forma organizada

Existe otra tipología de herramientas que te permiten mejorar la productividad corporativa y, en particular, la realización de proyectos de una manera más eficiente. Son las herramientas de gestión de proyectos, que permiten controlar el estado de un proyecto y establecer las cosas que quedan por hacer para lograr el objetivo.

Dichas herramientas son una gran ayuda para que el equipo trabaje de forma más inteligente, ya que aportan una línea de progreso. En este sentido, es fundamental elegir el software que mejor se adapte a nuestras necesidades para que la colaboración entre nuestros empleados y nuestros colaboradores externos se desarrolle sin problemas. Así pues, te presentamos tres herramientas en orden ascendente de precio y funcionalidades, para que puedas organizar tus proyectos:

• Google Sheets: como ya hemos mencionado anteriormente, las hojas de cálculo de Google se pueden compartir entre las personas que participen en el proyecto. Estas pueden modificar el documento en vivo y con una sincronización prácticamente instantánea. Además, el autor del archivo puede elegir qué partes se pueden modificar o no, otorgando roles específicos a los participantes. Por un lado, la gran ventaja de Google Sheets es que es gratuito y que cuenta con muchas funciones. Por otro lado, su contra es que somos nosotros los que debemos configurar gran parte del trabajo de organización, la creación de una plantilla y algunas funcionalidades automáticas.
• Notion: se trata de un software utilizado por empresas como Pixar y Spotify, extremadamente versátil y de uso muy sencillo. Una vez que se comprenden los pocos mecanismos básicos, se puede crear un flujo de trabajo, tanto gráfico como esquemático, gracias a las diversas plantillas listas para su uso. Gracias a Notion, se puede conectar en una única plataforma a los componentes de tu equipo, todos tus proyectos y los documentos necesarios, y seguir las actividades diarias de tu negocio. La cuenta gratuita es ideal para comprobar si la aplicación se ajusta a lo que necesitas, pero el plan de 8 dólares al mes por usuario es perfecto para crear el entorno colaborativo ideal en tu empresa.
• Asana: permite reagrupar todas las actividades en un espacio compartido y ofrece esquemas preestablecidos para organizar el trabajo. Uno de sus principales puntos fuertes es la posibilidad de integrarse con distintos sistemas de terceros, desde Google a Dropbox. Es una herramienta muy centrada en la planificación, pero se puede adaptar a cualquier otra actividad como la gestión de las campañas de marketing, la organización de las reuniones de trabajo, los órdenes del día de las reuniones, la gestión de solicitudes, entre otras muchas más. La versión gratuita también es ideal para experimentar, pero si quieres utilizar Asana como herramienta permanente para tu empresa, conviene pasarse al plan profesional por 10,99 € por usuario.

Comunicación externa: herramientas para gestionar una empresa de éxito

Además de seleccionar herramientas para la comunicación interna, debemos elegir aquellas dirigidas hacia el exterior: los clientes, el elemento en el que se deben centrar todos los procesos externos, o más precisamente, su satisfacción.

Aun así, esto está muy cuestionado hoy en día porque las personas se encuentran recibiendo información continuamente y desde todos lados.

Una avalancha de comunicación que hace difícil que una empresa se posicione con firmeza en la mente de los consumidores.

La denominada fidelidad del cliente, la fidelidad a la marca, es algo que se ha de conquistar con tiempo y mantener con sumo cuidado, ya que la competencia siempre está lista para ofrecer un servicio mejor que el nuestro.

Saber exprimir al máximo las nuevas tecnologías para tener una comunicación capaz de crear una relación auténtica entre empresa y cliente es algo fundamental. El contacto humano es, de hecho, el único factor clave para fidelizar verdaderamente a las personas.

Pero ¿cómo lograrlo? Veamos qué herramientas de comunicación digital podemos usar para dar voz a nuestra empresa.

1. Página web y servicios relacionados: la nueva tienda física es digital

La página web es uno de los canales de comunicación más potentes de una empresa. Su principal valor añadido es la exclusividad: una vez que las personas entren a tu página web, tú eres el protagonista, no hay competencia o mensajes que puedan desviarlos.

Es como entrar en una tienda física, pero con una gran diferencia: la velocidad. En entornos online perdemos mucho más rápido la paciencia si no encontramos lo que necesitamos. Por ello, es fundamental dejar claro cual es el objetivo de nuestra empresa, de la marca, y el camino que queremos que siga el cliente.

Estos objetivos, sin embargo, solo se pueden lograr si se invierte bien en la experiencia de usuario de la página, la disciplina del diseño que se encarga de mejorar la interacción de las personas con un producto, que, en este caso, es la página web. Dicha experiencia debe ser lo más natural posible, debe aportar valor al cliente (ser útil) y, en el mejor de los casos, ser inolvidable. Por otro lado, las estadísticas afirman que el 75 % de las personas admiten juzgar la credibilidad de una empresa basándose en su experiencia en su página web. Si todavía no tienes una página, debes crearla lo antes posible, no solo porque estás perdiendo muchas oportunidades, sino porque estás generando desconfianza en aquellos que no te encuentran online y que quizá no te busquen más.

Un servicio que se puede vincular a la página web es Google My Business (GMB), una herramienta de Google para clasificar nuestra empresa, localizarla y mostrar información de contacto. Cuando se tiene una empresa, GMB es un servicio imprescindible que hay que activar antes de acabar la página web. De hecho, si los motores de búsqueda son uno de los factores principales por los que los usuarios encontraran o no nuestra empresa, la ficha de GMB será el resultado que más se vea al buscar nuestra empresa. Y no solo eso: si la búsqueda se realiza en el área geográfica en la que estemos, Google nos mostrará en la lista y nos posicionará según la cercanía y la calidad del servicio ofrecido, basándose en las reseñas recibidas.

2. Redes sociales corporativas: una oportunidad que no se puede desaprovechar

Además de la página web, tenemos todas las actividades de Social Media Marketing, es decir, la gestión de las redes sociales vinculadas a la empresa con fines comerciales.

Según las características de la empresa, habrá que decidir en qué redes sociales centrarse, ya que no siempre se puede estar en todas. Es mejor optimizar la inversión y estar en unas pocas, pero de forma constante.

Lo que marca la diferencia en el uso de las redes sociales, de hecho, es tener una estrategia de calidad, más dirigida a publicar contenidos que no vayan directamente dirigidos a la venta, sino a la creación de valor para el cliente. Se trata del denominado marketing de contenidos, una estrategia que se centra en la creación de contenidos que atraigan a los clientes, en vez de atosigarlos con la publicidad clásica. Una estrategia que intenta crear una relación auténtica con los clientes te permitirá comunicarte de manera más eficaz, captar nuevos clientes y generar tráfico hacia la página web.

Elegir lo que mejor se adapta a nuestras necesidades no siempre es fácil, sobre todo porque vamos a realizar una importante inversión de recursos en ello. Por ello, es de vital importancia conocer las principales características y diferencias:

• Instagram: la mayoría de las personas se encuentran aquí. Es ideal para la comunicación B2C (Business to Consumer) y es una plataforma imprescindible si tus clientes tienen una edad media por debajo de los 40 años y tu negocio incluye la venta online.
• YouTube: el segundo motor de búsqueda más popular tras Google se ha disparado tras la pandemia. Los mejores contenidos para atraer usuarios son formativos o de entretenimiento, pero si se quiere tener éxito en YouTube hace falta una gran inversión. De hecho, para destacar hay que ser muy constante durante mucho tiempo y con mucha frecuencia, lo que conlleva unos costes de producción enormes desde el punto de vista creativo y económico.
• Facebook: con más de 2500 millones de usuarios, es la red social más grande, aunque su reputación está cayendo poco a poco, ya que los jóvenes prefieren otras plataformas. Su principal punto fuerte es que se puede llegar con facilidad a la población mayor de 40 años, sobre todo con contenidos visuales y atractivos que generen una respuesta inmediata (reacción o comentario). Es importante decir que Facebook para empresas se ha convertido en una red social «de pago», aunque no lo sea sobre el papel. De hecho, para destacar es necesario invertir en campañas publicitarias de pago para poder llegar con más eficacia a los clientes potenciales.
• Twitter: es una plataforma más enfocada a la información y los debates. La media de edad de los usuarios está entre los 30 y los 60 años, y es adecuada para tendencias verticales de B2B, sobre todo en sectores como el marketing, la tecnología y la política.
• TikTok: antigua estrella emergente en el panorama de las redes sociales, ya que se ha confirmado como la red de referencia para jóvenes de entre 16 y 24 años, gracias al uso de vídeos cortos y divertidos. Con esto en mente, para llegar al público hay que crear contenidos entretenidos que no tengan una relación directa con los productos.
• LinkedIn: se trata de una red social especialmente indicada para B2B, pero que últimamente se está abriendo también a B2C. Los contenidos son, en su mayoría, informativos y pueden mejorar la visibilidad de la empresa online, atraer usuarios cualificados a tu página web, crear una red profesional de tu propio sector y publicar anuncios muy específicos.

3. Servicio de atención al cliente: la piedra angular de la satisfacción del cliente

Conseguir que el cliente llegue a la fase de compra ya no basta hoy en día.

Para crear un modelo de negocio sostenibile que establezca una relación duradera con las personas, es necesario invertir también la fase posterior a la compra. En este sentido, no puede faltar un buen servicio de atención al cliente.

Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad es la clave para hacer que los clientes se mantengan fieles a nuestra marca, pero también para encontrar otros nuevos.

Es un hecho las personas aprecian el cuidado con el que se las trata, aunque aún no hayan comprado nada. Esto influirá de forma positiva en la percepción de la empresa y contribuirá a generar un boca a boca y buenas reseñas que validen nuestros servicios y nos den a conocer a un público más amplio.

Siendo conscientes de estos beneficios, hay que elegir las herramientas adecuadas para hacer que el diálogo con el cliente sea lo más humano posible, aunque se dé a través de bots. Entre las distintas opciones, se encuentran:

• Zendesk: se trata de un software CRM (Customer Relationship Management) enfocado a la atención al cliente para pymes. Es una solución todo en uno para ofrecer asistencia a través de un sistema de mensajería, un servicio de tickets para solicitudes de información a través de más canales y un análisis de los datos relativos a las interacciones para mejorar los servicios de la empresa. Es una herramienta que nos puede aportar numerosas beneficios, pero que requiere una inversión mayor, ya que el plan básico cuesta 49 € al mes por usuario.
• WhatsApp Business: la solución más económica es, sin duda, crear un número vinculado a tu empresa y crear una cuenta de WhatsApp. Con la cuenta comercial, puedes interactuar directamente con tus clientes, crear un catálogo para presentar tus productos o establecer respuestas rápidas o automáticas para agilizar el servicio. Uno de los aspectos negativos es su escalabilidad, ya que con un número reducido de clientes, podrás gestionarlos con el sistema de clasificación de la aplicación, pero cuando el número aumente, será más complicado responder a todos de forma exhaustiva y personalizar la experiencia.

Existen otros sistemas distintos de chatbots que puedes vincular a tu página web y a tus redes sociales. Entre todos, te recomiendo ManyChat por la calidad del servicio que ofrece y por su buena integración en redes, página web y herramientas de mensajería tradicionales como el correo electrónico o el SMS. Hasta un máximo de 1000 contactos, podrás probar ManyChat de forma gratuita, mientras que la versión profesional tiene un precio base de 15 dólares al mes (precio que va aumentando según el número de contactos).

Elegir las herramientas adecuadas para nuestra empresa garantiza la puesta en marcha de un negocio sostenible y rentable. Sin embargo, es importante involucrares, ya que según un reciente informe sobre pymes elaborado por la Unión Europea, solo el 17 % de las pequeñas empresas han integrado con éxito la tecnología digital, en comparación con el 54 % de las grandes empresas. Su mayor fallo es que no aprovechan toda la información que tienen en su poder o que les pasa por delante.

Los datos son el activo más valioso de cualquier negocio digital y, tan solo con una mentalidad enfocada a la innovación y a la formación constante, se puede sacar el máximo partido a las herramientas que tenemos a nuestra disposición y hacer que nuestra empresa crezca.