Servicio de atención al cliente: qué es y por qué es fundamental para toda empresa

El servicio de atención al cliente es el conjunto de herramientas que proporciona una empresa para atender al cliente antes, durante y después de la venta de un determinado bien o servicio. El servicio de atención al cliente («customer care/service» en inglés) resuelve dudas o preguntas sobre el producto o servicio adquirido y cualquier problema relacionado con su uso.

El objetivo de todas las actividades del servicio de atención al cliente consiste en lograr la máxima satisfacción del cliente a través de un apoyo profesional, eficiente y amigable. Una persona que está satisfecha con la asistencia recibida tiende a tener confianza en la empresa y a serle fiel, volviendo a comprar su producto o servicio.

En un mercado en el que los bienes ofrecidos son cada vez más parecidos entre sí y el consumidor tiene unas expectativas muy altas de las empresas, cuidar el servicio de atención al cliente se convierte en un arma fundamental para diferenciarse de la competencia y ser más competitivos.

Qué hace el servicio de atención al cliente

Como hemos visto, el servicio de atención al cliente se encarga de ayudar a los clientes resolviendo dudas o problemas antes, durante y después de la compra. De hecho, un buen servicio de asistencia acompaña al cliente a lo largo de todas las etapas del recorrido del cliente («customer journey»), respondiendo rápida y claramente a todas sus solicitudes o necesidades. En el caso de un comercio electrónico («e-commerce»), esto se vuelve aún más importante, ya que brinda asistencia no solo sobre los productos ofrecidos, sino también sobre temas relacionados con pagos en línea, envíos y devoluciones. A menudo, el servicio de atención al cliente de un comercio electrónico actúa también como asistente de ventas, proporcionando información y asesoramiento sobre los artículos ofrecidos y simplificando el proceso de compra.

Las herramientas del servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente dispone de una serie de canales para comunicarse con el público y atenderle en caso de necesidad. Veamos los principales:

Asistencia en el punto de venta

Muchos puntos de venta (por ejemplo, los que hay en centros comerciales y tiendas de electrónica) ofrecen asistencia presencial para resolver cualquier problema relacionado con el uso de los productos.

La asistencia en la tienda tiene la ventaja de hacer que el servicio de atención al cliente sea accesible también para aquellos que no están familiarizados con los canales digitales. Por otro lado, es cierto que puede resultar lento y costoso debido a la falta de «filtros de entrada» que filtren las solicitudes y seleccionen solo aquellas que realmente requieren la intervención del operador.

Soporte telefónico y a través de la web

El correo electrónico, las aplicaciones para smartphones, los formularios online o los centros de contacto especializados permiten que la gente se comunique directamente con la empresa para aclarar dudas, resolver problemas o enviar quejas. Si bien el centro de atención telefónica («call center») es ciertamente una herramienta costosa para las empresas, a menudo representa un valor añadido para el cliente, ya que ofrece la posibilidad de interactuar con una persona de carne y hueso.

Redes sociales

El servicio de atención al cliente en redes sociales («social customer care») permite que personas y empresas se comuniquen entre sí a través de las diferentes plataformas sociales disponibles. Las redes sociales son un medio sencillo, rápido e interactivo en el que se pueden realizar consultas a las empresas en forma de comentarios públicos o mensajes privados. Estos canales permiten a las empresas ahorrar significativamente en costes de gestión, eliminando tiempos de espera al teléfono y haciendo más fluida la comunicación, también gracias a la familiaridad de los usuarios con estas herramientas.

Además, el seguimiento constante de publicaciones y comentarios permite analizar las opiniones y los sentimientos expresados por el público sobre los productos y servicios de la empresa y llevar a cabo, en caso necesario, acciones para proteger la reputación de la marca. En algunos casos, el servicio de atención al cliente puede ser más proactivo interviniendo directamente en las conversaciones para responder a las solicitudes de los clientes.

Comunidad y herramientas

El servicio de atención al cliente puede utilizar una serie de herramientas que permiten al cliente buscar de forma autónoma respuestas y soluciones a sus dudas. Estos recursos incluyen comunidades y foros, la sección FAQ («Frequently Asked Questions», Preguntas frecuentes), tutoriales y otros materiales informativos disponibles para los usuarios. Estas herramientas pueden aliviar la carga de trabajo del personal de soporte y acelerar el tiempo necesario para resolver las solicitudes.

Chatbots y chats híbridos

La asistencia por chat permite dar respuestas rápidas al cliente a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

El uso del chatbot (software basado en inteligencia artificial que simula la conversación con un ser humano) permite resolver las dudas más frecuentes de forma rápida.

No obstante, en algunos casos las solicitudes no pueden ser resueltas por un software. Por lo que la mejor solución es utilizar chats híbridos que combinen la inteligencia artificial con la interacción humana.

Comentarios online

Aunque puedan parecer medios poco interactivos, las reseñas online son un medio de comunicación muy utilizado por la gente. Se pueden utilizar para responder a preguntas y solicitudes de asistencia o simplemente para fortalecer la relación con el público. Por ello, es importante responder tanto a los comentarios positivos, para crear una relación y fidelizar al cliente, como a los negativos, manejando adecuadamente las críticas y quejas.

Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente

La calidad del servicio de atención al cliente es un diferenciador clave para las empresas que operan en el sector B2B y B2C.

Durante un estudio realizado por Zendesk, que incluyó a 3500 consumidores en todo el mundo, el 81 % de los encuestados afirmó que una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente aumenta las probabilidades de comprar de nuevo a la empresa. El 61 % de los encuestados también cree que una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente puede incitarlos a comprar a la competencia.

¿Cuáles son las ventajas de ofrecer un servicio de atención al cliente eficiente y bien organizado?

• Como hemos visto, un excelente nivel de asistencia es un elemento diferenciador que aporta una importante ventaja competitiva a las empresas, especialmente en el caso de productos (y precios) similares.
• Aumento de la facturación. Según una investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company, un aumento en la tasa de retención de clientes (fidelización de la clientela) del 5 % lleva a un aumento en los ingresos que oscila entre el 25 % y el 95 %. El cliente fiel tiende a comprar y gastar más que un cliente nuevo u ocasional. Además, ganar un nuevo cliente es un proceso más costoso que mantener uno existente.

• Reputación y credibilidad. Ofrecer una experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente permite mejorar la confianza y la lealtad hacia la empresa. En algunos casos, los clientes más satisfechos pueden convertirse en seguidores de la marca, publicando comentarios y reseñas de carácter positivo que pueden influir en las decisiones de compra de otras personas.

Por el contrario, una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente puede llevar a que se hable mal de una marca tanto en internet como en el mundo real, poniendo en riesgo su reputación. De hecho, según una investigación realizada por Salesforce, el 62 % de los consumidores comparte con otros sus experiencias negativas con el servicio de atención al cliente recibido por algunas empresas. Un solo comentario negativo publicado en las redes sociales puede llevar a miles de usuarios a comprar en otros sitios, lo que supone un daño económico evidente.

Cómo mejorar el servicio de atención al cliente

Entonces, ¿qué hacer para organizar un servicio de asistencia capaz de aumentar la confianza y fidelidad del público, poniendo al cliente en el centro de la estrategia de negocio? Aquí van algunos consejos:

1. Adopta una estrategia omnicanal

Dado que ahora hay tantos puntos de contacto empresa-cliente, es importante conectarlos a lo largo de todo el recorrido del cliente. Esto significa adoptar un software que recopile la información de cada usuario durante las diversas interacciones y las integre en una única interfaz.

De esta forma, todos los departamentos corporativos que tratan con el público (Ventas, Asistencia y Marketing) pueden tener una visión clara y completa de la situación y ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

2. Involucra emocionalmente al cliente

Según un estudio publicado en la revista Harvard Business Review en 2015, los clientes que están emocionalmente apegados a una marca valen en promedio un 52 % más que aquellos que están muy satisfechos con la marca pero no emocionalmente comprometidos. Dado que solo el ser humano es capaz de crear empatía, es evidente que la presencia de un personal competente y motivado dentro del servicio de atención al cliente puede marcar la diferencia.

3. Aprovecha la automatización y la inteligencia artificial

La tecnología puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar respuestas a preguntas comunes las 24 horas y reduciendo así el tiempo para resolver problemas.

4. Ofrece una amplia variedad de canales de contacto

No todos los clientes son iguales: unos prefieren el teléfono, otros prefieren el correo electrónico o el chat, dependiendo también de la situación o el momento del día en el que se encuentran. Al brindar diversas herramientas para interactuar con la empresa, harás que la comunicación sea más fluida y amena.

En conclusión, actualmente el reto de las empresas está en aprovechar las tecnologías digitales más avanzadas y las competencias del personal de asistencia para ofrecer una atención al cliente integrada y capaz de garantizar un servicio al consumidor cada vez más personalizado, eficiente y empático.